Hoy en día, cualquier empresa que se precie dispone de presencia en las redes sociales, especialmente en Twitter. Pero en numerosas ocasiones los Community Managers de las diferentes compañías se limitan únicamente a utilizar la red de microblogging para la autopromoción, olvidándose de una posibilidad vital: la de utilizar las redes sociales como un nuevo canal para la atención al cliente.
Una de las ventajas principales de las redes sociales es la posibilidad de conocer lo que se habla de nosotros y sacarle un ‘provecho’, no sólo para nosotros como empresa sino también para el cliente, que será el primer interesado en que entendamos nuestros errores y hagamos lo posible por corregirlos, mejorando los servicios o productos que les ofrecemos. Por este motivo, además de seguir en la medida de lo posible a cada unos de nuestros seguidores de forma individual, es vital la monitorización y seguimiento de los temas que nos inclumben directamente, para actuar en consecuencia de lo que se hable de nosotros en Twitter, sea para bien, promocionando las opiniones positivas, que serán bien recibidas (y cuanta más difusión les demos, mejor) o para mal, intentando resolver los problemas del cliente sin que nuestra imagen de marca quede dañada.
Y es que en el marketing en redes sociales no vale con lanzar nuestros mensajes al aire y esperar a que los clientes potenciales lleguen a ellos, como hacemos con la publicidad tradicional. Es muy importante que seamos capaces de socializar con esos clientes potenciales que han decidido seguirnos en Twitter, y responder a sus quejas de la misma forma en que lo haríamos si la realizaran por teléfono.
