Para las empresas que se hayan decidido a dar este paso, es importante tener en cuenta que hay que diseñar una herramienta específica para ello. Es importante incluso que se disponga de una cuenta en Twitter destinada únicamente a la atención al cliente, diferenciada de la que se utilice para la publicidad en redes sociales. Si mezclamos mensajes publicitarios con respuestas a las preguntas de nuestros clientes perderemos credibilidad para con ellos, por lo que es importante que ambas acciones de Social Media vayan por separado.
Responder de manera ágil y eficaz es otro punto muy importante. Si tardamos días en contestar una pregunta o no somos capaces de resolver las dudas de nuestros clientes, lo más probable es que no vuelvan a utilizar este canal para transmitirnos sus inquietudes.
Otro punto importante es ser capaces de darle valor humano a esta cuenta de Twitter. Cuando nos llaman por teléfono, a los clientes les gusta saber el nombre de la persona que les atiende, porque sienten que así la atención es más personalizada. Y si en las redes sociales tienen la sensación de que les responde una máquina o un “ente”, probablemente no quieran seguir utilizando este medio.
Por último, hay que tener siempre en cuenta las limitaciones que tiene este medio. Hay dudas y preguntas de los clientes que no se pueden resolver de forma pública ni en 140 caracteres. Si nos encontramos con uno de estos casos, lo mejor que podemos hacer es ofrecer al cliente una dirección de correo electrónico o un número de teléfono al que puedan remitirse para obtener una respuesta más amplia.
